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浅谈秘书工作中的沟通艺术

时间:2009-02-28 14:52来源: 作者:admin 点击:
浅谈秘书工作中的沟通艺术
协调工作是系统内部运动不停顿的调节组合工作,也是深入细致的思想工作。孔子云:“言不顺,则事不成。”我们在协调工作的过程中,需要借助沟通技巧,化解不同的见解与意见,建立共识,推动工作。因此,秘书工作者在做协调沟通工作时,应摆正位置,把握分寸,谨慎从事,特别要注意以下几点:
一,把握好角色,不越权越位。在谈这个问题前,我先讲一个故事:有一次,战国七雄之一的韩昭侯因饮酒过量,不知不觉便醉卧在床上。他手下的典冠担心他着凉,便找掌管衣服的典衣要了一件衣服,盖在韩昭侯身上。韩昭侯睡得很舒服,醒来后,他打算表扬一下给他盖衣服的人。于是他问身边的侍从说:“是谁替我盖的衣服?”侍从回答说:“是典冠。”韩昭侯一听,脸立即沉了下来。他把典冠找来,问道:“是你给我盖的衣服吗?”典冠说:“是的。”韩昭侯又问:“衣服是从哪儿拿来的?”典冠回答说:“从典衣那里取来的。”韩昭侯又派人把典衣找来,问道:“衣服是你给他的吗?”典衣回答说:“是的。”韩昭侯严厉地批评典衣和典冠道:“你们两人今天都犯了大错,知道吗?”典冠、典衣两个人面面相觑,不明白是怎么回事。韩昭侯指着他们说:“典冠你不是寡人身边的侍从,你为何擅自离开岗位来干自己职权范围以外的事呢?而典衣你作为掌管衣服的官员,怎么能随便利用职权将衣服给别人呢?你这种行为是明显的失职。今天,你们一个越权,一个失职。如果大家都像你们这样随心所欲,各行其是,整个朝廷不是乱了套吗?因此,必须重罚你们,让你们接受教训,也好让大家都引以为戒。”于是韩昭侯把典冠典衣二人一起降了职。
典冠为韩昭侯盖衣服的故事给了我们这样一个启示:做工作要把握好自己的角色,不要越权越位。秘书工作者做协调工作时,虽然是主持者,但也并不是一切都可以自行做主。从严格意义上说,秘书工作者是代表领导做协调工作的。如果把主持者误认为决策者,必将产生角色错位问题。我们在与协调对象沟通,传达领导指示和意见时,不可随意引申发挥,加进自以为和领导意见一致的内容。
二,把握好方法,不以权压人。在工作协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的,特别是在被协调者意见难以统一的时候,传达权威领导人的意见,常常能使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用,尽可能少用。因为协调的主要手段是协商,应以平等的态度倾听各方意见,即便是错误的要求,也要考虑有无合理因素。不能因为你是协调的主持者,就以领导自居,自以为是,“老子天下第二”,听到不同声音就给以颜色,进行打压,那样必将引发对立情绪,给以后的协调工作制造障碍。如:在一次协调会上,主持会议的同志和协调对象有不同的意见,这位同志没有认真去寻找合适的沟通办法,在沟通的过程中逐渐和不同意见形成了“顶牛”之势,情急之下说了句“听我的还是听你的”,使协调会不欢而散。
美国总统罗斯福创造的“炉边谈话”就是不以权压人、巧妙沟通的典型案例。罗斯福就任美国总统时,正碰上全球性经济危机,美国经济濒临崩溃,全国至少有1300万人失业。银行成批地倒闭,挤兑风潮遍及全国。就在罗斯福宣布就职的那一天,全国金融的心脏停止跳动,证券交易所正式关闭。为了争取美国人民的理解和支持, 1933年3月12日,即罗斯福就任总统后的第8天,他在总统府楼下外宾接待室的壁炉前接受美国广播公司、哥伦比亚广播公司和共同广播公司的录音采访,对全国6000万听众发表谈话。 罗斯福总统说:希望这次讲话亲切些,免去官场那一套排场,就像坐在自己的家里,双方随意交谈。哥伦比亚广播公司华盛顿办事处经理哈里·布彻说:既然如此,那就叫“炉边谈话”吧。罗斯福以亲切诚挚的声调、质朴动人的语句,对美国人民就银行暂停营业的问题进行了耐心的解释、劝告和引导,简短的谈话,化解了长期郁结在人们心中的疑团和不满。罗斯福开创的炉边谈话方式,在大危机时代和二战的艰苦岁月里给了美国人民以坚强的信心。之后,每当美国面临重大事件之时,总统都用这种方式与美国人民沟通。
三,把握好分寸,不把简单的问题复杂化。在协调工作中,既不要把复杂的问题作简单化处理,也要注意不把小事扩大化,不把简单的问题复杂化,不把明明白白的事情神秘化。在办公室的日常工作中,需要协调的事,几乎无时不有,但绝大多数是在举手投足之间便可处理,只要脑勤、眼勤、腿勤,随时注意发现需要调节的问题,说几句调节的话,甚至开一个幽默的玩笑,便可把矛盾化解在萌芽状态。有些矛盾在未激化前,做点幕后工作就可缓解,如召开协调会使矛盾公开化,反而给解决问题增加了困难。有的同志不敢负责,遇事宁可搞得大一点、重一点、复杂一点,“保险门外加保险锁”,造成了人力、物力、财力的浪费。有的则是办事讲形式不讲实际,好大喜功,好做表面文章,好搞文牍主义。有的同志则认为“有矛盾就应摆在桌面上”,“公事公办”。其实不然。就协调而言,涉及重大原则的事,权力或利益冲突较大的事,具有广泛群众性的事,需要多方听取意见,公开处置。但一般的,发生在日常工作中的责、权、利不平衡的事,处理的方针应是能私下解决的就不公开解决,能会下协调的就不开协调会,即便需要开会协调的,也应在条件具备时、在宽松的环境中来召开。
四,把握好火候,既不失时机也不急于求成。春秋时期,齐国的相国晏婴非常善于沟通协调。有一年,由于年景不好,齐国许多百姓缺少过冬的粮食和衣物。晏婴就琢磨着找个机会把这事和齐景公沟通一下,请齐景公从国库中拨出一些粮食和衣物帮助百姓过冬。一次,一连下了三天大雪,天气寒冷极了。晏婴觉得机会来了,于是就进宫朝见。晏婴进宫后,并没有直接陈述自己的想法,而是和穿着狐裘的齐景公一边烤着火,一边闲谈。在闲谈中,齐景公对晏婴说:“你说怪不怪,大雪连下了三天,我怎么一点也感觉不到寒冷呢?”晏婴说:“主公安坐在内宫,衣服穿得这么多,又有炭火取暖,当然不会感到寒冷。难道外面缺衣少食的穷苦百姓,也不会寒冷吗?”齐景公知道自己说错了话,哈哈笑了几声,就想遮掩过去。想不到晏婴却紧紧抓住这个机会不放,恳切地进谏说:“臣听说古代贤明的君主,都善于推己及人。自己吃饱了,就会想到别人是否也能吃饱;自己穿暖了,就会想到别人是否也能穿暖;自己生活安逸了,就会想到别人是否还在劳累。现在主公只想到自己,却没有想到别人。这跟古代贤君的做法不是有所背离吗?”齐景公受到深刻的启发,赶紧说:“你说得很对,我一定接受你的意见!”于是,齐景公下令将国库里贮存的衣服和粮食,派人分发给挨冻受饥的百姓。
晏婴的故事给我们的启示是:要搞好协调,时机十分重要。机不可失,时不再来。抓住有利时机,就可取得事半功倍的效果。当不同部门急需完成同一任务,工作又难以有序展开时,我们及时出面理顺关系,就可一呼百应。相反,时机不成熟,十分勉强地去统一认识,统一行动,反而会扩大矛盾,形成误解或成见。有的同志急于完成领导交办的任务,在有关部门毫无思想准备的情况下,让其立即做出较大牺牲,结果形成了僵持的态势。有的虽然勉强让步,但并不服气,在落实时扯皮推诿,影响了工作进展。掌握沟通的时机是非常重要的,善不善于捕捉沟通的良机,是反映秘书工作者思想水平和工作能力的重要标志。 (责任编辑:admin)
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